سیستم مدیریت ارزیابی رضایت مشتریان
ISO 10004: 2018
سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان :
یكی از عناصر اصلی موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین لازم است نظارت و سنجش رضایت مشتری انجام شود. این استاندارد دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرایندها به منظور نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.
قابل ذکر است که پیاده سازی این استاندارد نیز صرف نظر از نوع یا اندازه یک سازمان و یا محصولات و خدمات ارائه شده توسط آن برای در نظر گرفته شده است و همچنین تمرکز این سند بر روی مشتریان خارجی سازمان است.
ایزو 10004:2018 چگونه به یک سازمان کمک میکند ؟
هدف اصلی یک سازمان با هر دامنه کاری ایجاد یک برند شخصی مطمئن و افزایش فروش است که پیش نیاز هر کدام از اینها ایجاد اعتماد در مشتریان است بنابراین با کمک گرفتن از این استاندارد, اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود استراتژی های سازمان ، محصولات ، خدمات ، فرایندها و ویژگی های ارزشمند مشتری کمک کند و در نهایت چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرد. سازمان ها باید بدانند تمامی موفقیت آنها در بازار کسب کار رابطه مستقیم با نظرات و رضایت مشتریان دارد و آنها هستند که منجر به مزایای تجاری یک سازمان یا برکناری آن سازمان میشوند
در این استاندارد به مواردی مختلفی اشاره شده است که برخی از آن ها بدین شرح هستند:
- نحوه تقسیم بندی مشتریان
- انواع مشتری ها از دید استاندارد
- نحوه نظرسنجی از مشتریان (روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
- توضیح انواع روش های نظرسنجی