ISO 10001: 2018
سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان :
سازمان باید عملکرد و اجرای فرایند رسیدگی به شکایت‌ها را ثبت کند. همچنین باید برای ثبت شکایت‌ها و پاسخ‌های مربوطه و استفاده از این سوابق ثبت شده و نگهداری آن‌ها به نحوی که از اطلاعات شخصی حفاظت شده و اطلاعات مربوط به شاکیان محرمانه باقی بماند، مراحلی را در نظر گرفته و اجرا نماید که به این منظور بایستی موارد ذیل، مد نظر قرار گیرند:
- مشخص کردن مراحل شناسایی، گردآوری، طبقه‌بندی، نگهداری، ذخیره کردن و مرتب نمودن سوابق؛
- ثبت رسیدگی به شکایت‌ها و نگهداری سوابق آن‌ها و انجام بیشترین توجه به حفظ مواردی از قبیل (فایل) های الکترونیکی و دستگاه‌های ثبت مغناطیسی؛
- نگهداری سوابق مربوط به نوع آموزش‌هایی که افراد مرتبط با رسیدگی به شکایت‌ها دیده‌اند؛
- مشخص نمودن معیارهای سازمان برای پاسخ‌گویی به تقاضای مربوط به سوابق ارائه شکایت‌ها و رضایت‌مندی شاکیان که توسط خود شاکی یا وکیل وی انجام شده است که ممکن است شامل محدودیت‌های زمانی باشد و اینکه چه نوع اطلاعاتی به چه کسی و در چه قالبی باید ارائه شود؛
- تعیین کردن چگونگی و زمان افشای اطلاعات آماری غیر شخصی مرتبط با شکایت‌ها برای عموم.
تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایت‌ها:
تمام شکایت‌ها باید برای شناسایی سیستماتیک در مواردی که یک بار اتفاق افتاده یا چندین بار تکرار شده‌اند و کمک به از میان برداشتن علل اصلی شکایت‌ها دسته‌بندی، سپس تجزیه و تحلیل می‌شوند.
رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها:
باید اقدام‌های منظمی برای مشخص کردن سطح رضایت‌مندی شاکیان از فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها انجام شود. این کار را می‌توان به صورت بررسی و آمارگیری تصادفی از شاکیان یا از طریق سایر تکنیک‌ها انجام داد.
پایش فرایند رسیدگی به شکایت‌ها:
باید بر فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها، منابع مورد نیاز (از جمله کارکنان) و اطلاعاتی که باید جمع‌آوری شود، نظارت مداوم صورت گیرد. عملکرد فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید با معیارهای از پیش تعیین شده اندازه‌گیری شود.