سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات برون سازمانی ( حل اختلافات)

ISO 10001: 2018

سیستم مدیریت بررسی منشور ارتباط با مشتری :

این استاندارد بین المللی، رهنمودهایی را برای کمک به سازمان برای تعیین آنچه به عنوان شناسه رفتاری رضایت مشتری در نظر گرفته ارائه می دهد.

حفظ سطح بالای رضایت مشتری یکی از چالش‌های مهم برای بسیاری از سازمان‌هاست. یکی از راه‌های برآورده ساختن این چالش، ایجاد و به کارگیری شناسه رفتاری رضایت مشتری است.

شناسه رفتاری رضایت مشتری، شامل تعهدات و مقررات مرتبط برای نشان دادن مواردی از جمله: تحویل محصول، برگشتی‌های محصول، بررسی اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغ و تصریح ویژگی‌های منحصر به ‌فرد محصول یا عملکرد آن می‌باشد. شناسه رفتاری رضایت مشتری می‌تواند رویکردی اثربخش در مدیریت شکایت‌ها باشد که شامل:

• پیشگیری از شکایت‌ها از طریق به کار گرفتن مناسب شناسه رفتاری رضایت مشتری؛
• بررسی شکایت‌های داخلی، برای نمونه وقتی که اظهارات نارضایتی رسیده باشد؛
• حل اختلافات برون سازمانی در موقعیت‌هایی که شکایت‌ها نمی‌تواند به طور رضایت‌بخش از درون (درون سازمان) شناسایی شود.

استفاده از این شناسه‌ها می‌تواند:

• تجارت منصفانه و اطمینان مشتریان را در سازمان ارتقاء دهد؛
• درک مشتری را از میزان انتظارش از سازمان درباره محصولات و ارتباط با مشتریان که منجر به کاهش احتمال سوءتفاهم‌ها و شکایت‌ها می‌شود بهبود بخشد؛
• به طور بالقوه، نیاز به مقررات جدید برای هدایت سازمان به سمت مشتریان را کاهش دهد.